Challenge
Le défi : Dans de nombreuses organisations, la gestion des incidents (pannes, bugs, demandes d’assistance) repose encore sur des emails, des appels téléphoniques ou des tickets papier. Ces méthodes sont sources de pertes d’informations, de doublons et de délais de traitement difficiles à maîtriser.
L’objectif : Créer une plateforme centralisée permettant de déclarer des incidents, de les attribuer aux bonnes équipes, d’en suivre l’avancement et de garantir une traçabilité complète jusqu’à la résolution.
Notre approche / Processus
1. Analyse des besoins
Nous avons étudié les processus internes de plusieurs entreprises pour identifier les points de friction : délais de réponse, manque de visibilité sur l’avancement des tickets, absence d’historique.
2. Conception du parcours utilisateur
Nous avons imaginé un parcours simple en 3 étapes : déclaration rapide (avec catégorisation, priorité et pièces jointes), assignation automatique aux équipes compétentes, suivi en temps réel avec notifications.
3. Développement de la plateforme
Développement d’une application web avec un tableau de bord personnalisé pour chaque profil (utilisateur, technicien, administrateur). Chaque ticket bénéficie d’un fil de discussion pour centraliser les échanges.
4. Déploiement & Formation
Accompagnement des équipes lors du déploiement, avec des sessions de formation et un guide d’utilisation. Mise en place d’une phase pilote avant le lancement général.
Catégorie
Développement Web, Intégration, Formation
Client
CGIT
Secteur
IT, Services, Support technique
Stack
NextJS, Vue.js, MySQL, WebSockets, Docker
CGIT apporte transparence et efficacité dans la gestion des incidents. Les équipes gagnent en réactivité et les utilisateurs bénéficient d’un service plus fiable et plus rapide.
Traçabilité complète : chaque incident est suivi de sa déclaration à sa résolution, avec un historique détaillé.
Réduction des délais de traitement : grâce à l'assignation automatique et aux notifications en temps réel.
Indicateurs de performance : suivi des temps de réponse, des délais de résolution et de la charge de travail des équipes.
Collaboration facilitée : les équipes communiquent directement sur la plateforme, réduisant les échanges d'emails.
